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Curso
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Como Lidar com as Reclamações (10 a 12 de março -9:00H - 12:30H)
Forma de organização predominante
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Formação presencial/em sala (turma)
Resumo do Conteúdo Programático
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- Comunicação assertiva
- Comportamento assertivo como resposta às situações de reclamação
- O perigo iminente do conflito e as suas repercussões
- As atitudes na gestão de conflitos - fuga, acomodação, rivalidade, cooperação e compromisso
- As vantagens das atitudes de cooperação / compromisso
- Tratamento e encaminhamento
- Significado de uma reclamação para a empresa
- Etapas do tratamento das reclamações
- Lidar com as emoções dos clientes
- Lidar com as nossas emoções
- Resolver ou reencaminhar as situações
- Linguagem adequada às reclamações
- O Livro de Reclamações
Objectivos Específicos:- Desenvolver a comunicação assertiva no contexto da gestão de reclamações.
- Tratar ou encaminhar situações de reclamação, através de uma auto e hetero -gestão das emoções com vista à satisfação dos clientes.
Certificação
- Para efeitos de certificação, são considerados com aproveitamento os formandos que cumpram cumulativamente, 90% de assiduidade da formação e o critério da Avaliação da Ação.
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