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Curso
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Gestão da Satisfação do Cliente (30 de junho e 1 de julho-14:00H - 18:00H)
Observações ao preço
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A inscrição só é considerada definitiva após pagamento e confirmação da CCIPD. O pagamento do valor de inscrição deverá ser efetuado por cheque ou transferência para (IBAN: PT50 0018 000806933237020 77 e o BIC TOTAPTPL) indicando o curso e o participante. O Comprovativo deve ser reencaminhado para os serviços. Os valores apresentados estão isentos de IVA. O não cancelamento da inscrição até 2 dias úteis da data de início do curso obriga ao pagamento de 50% do valor de inscrição. As desistências verificadas após o início do curso obrigam ao pagamento integral da inscrição.
Forma de organização predominante
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Formação presencial/em sala (turma)
Resumo do Conteúdo Programático
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- A Importância da satisfação do cliente.
- Criar uma cultura de empresa enfocada no cliente
- Segmentação de clientes.
- Os Diferentes Tipos de Clientes e Suas Necessidades
- Clientes internos, externos
- Conhecer as necessidades do cliente e satisfazê-las
- Motivar o cliente para a ação
- Atendimento ao Cliente- Comunicação
- As regras de comunicação eficaz com o cliente
- As fases do processo de atendimento ao cliente
- Atendimento não presencial.
- As Relações Comerciais com o Cliente
- Como gerir a conta de um cliente
- Relação proativa e reativa com o cliente
- Técnicas para construir e reforçar relações comerciais
- Práticas formais e informais nas relações comerciais
- Fidelizar o cliente
- Desenvolver parcerias com clientes (comerciais, soluções técnicas, investigação e desenvolvimento).
- A gestão de expetativas do cliente.
- Reagir e controlar as expetativas do cliente.
- Assegurar máximos índices de satisfação.
- Gestão de reclamações e sugestões.
- Criar um ambiente que reforce a satisfação dos clientes
- A gestão de sugestões, de reclamações e de conflitos
- Valorizar e atuar face a sugestões e reclamações de clientes
Condições de acesso / Público-Alvo
Habilitações específicas
- Colaboradores das empresas em geral.
Objectivos Específicos:- Dotar os formandos dos conhecimentos necessários para gerir eficazmente a relação com os clientes. Desenvolver atitudes e uma cultura empresarial de orientação ao cliente. Eficácia e maximização da satisfação dos clientes no atendimento, na venda e no acompanhamento dos clientes.
Certificação
- Para efeitos de certificação, são considerados com aproveitamento os formandos que cumpram cumulativamente, 90% de assiduidade da formação e o critério da Avaliação da Ação.
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