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Curso
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Excelência no Atendimento (6 a 9 de outubro - 9:00H-12:30H)
Forma de organização predominante
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Formação presencial/em sala (turma)
Resumo do Conteúdo Programático
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- A importância do atendimento ao cliente
- Princípios de atendimento ao cliente. Técnicas de identificação e de satisfação de clientes. Importância da competência profissional no atendimento. O fator de credibilidade. Ferramentas da empresa para um bom atendimento ao cliente.
- A comunicação no atendimento e acompanhamento do Cliente. A importância da postura e da apresentação no atendimento. Princípios da comunicação face-a-face. Assertividade – estilo de comportamento e de comunicação de excelência. Linguagem e atitude positiva. Escuta ativa e seletiva. A reformulação. A estratégia das perguntas. Comunicação não verbal. O Rapport e a sua importância. Empatia e a comunicação.
- Técnicas de atendimento eficaz
- Atendimento telefónico, eletrónico e presencial. Expressões evitáveis no atendimento pessoal direto. Cuidados a ter na comunicação telefónica. As primeiras impressões e o atendimento. A linguagem profissional de quem faz atendimento. A arte de saber dizer “não”.
- Efeitos positivos e negativos dos conflitos Gestão emocional na relação com o cliente
- Reconhecer as causas do conflito laboral. O que é um conflito. Formas do conflito. Competências de análise e diagnóstico de situações. Componentes da gestão emocional. Posições de conflito. O acordo e o compromisso como técnicas de negociação e satisfação do cliente. Postura de excelência no atendimento. Atitude proativa orientada para a solução. Superação das expetativas do cliente
- Simulações práticas
Objectivos Específicos:- Adquirir competências essenciais e reconhecer as vantagens de um Atendimento eficaz na criação de uma imagem de sucesso na empresa.
Certificação
- Para efeitos de certificação, são considerados com aproveitamento os formandos que cumpram cumulativamente, 90% de assiduidade da formação e o critério da Avaliação da Ação.
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